Fast alle E-Commerce-Verantwortlichen in Deutschland gehen davon aus, dass der Online-Handel in diesem Jahr weiter wächst.
Immerhin planen achtzig Prozent der Online-Händler einen Ausbau ihrer E-Commerce Aktivitäten. Doch um so alarmierender ist die Tatsache, dass trotz des Aufwärtstrends immer noch jeder vierte potentielle Kunde seinen Einkaufsvorgang abbricht. Die Gründe dafür liegen überwiegend auf Seiten der Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt die neueste Novomind-Studie über E-Commerce Trends .
Die Untersuchung geht auf die Schwachstellen des digitalen Handels ein. So führen bei
mehr als sechzig Prozent aller kaufwilligen Kunden die technischen Schwierigkeiten
zum Abbrechen beim Online-Shopping. An zweiter Stelle, so die Analysten, folgen
unübersichtliche Websites. Immerhin führt das mangelnde Auffinden von gesuchten
Informationen bei über 45 Prozent zum Ende des geplanten Einkaufs. Insgesamt ließen
39 Prozent der Kunden ihren Warenkorb stehen, weil ihnen der Online-Einkauf zu
umfangreich war.
Neben der userfreundlichen Website sind noch andere Faktoren für ein erfolgreiches
Online-Geschäft wichtig. Der Verkaufsabschluss kommt am häufigsten zustande, wenn
die Daten userfreundlich einmalig und nicht ständig mehrfach abgefragt werden. Dies ist
beispielsweise in der Touristikbranche der Fall. Hier werden umfangreiche,
verknüpfende Abfragen gestartet. Sucht der Kunde dann nach einem alternativen
Angebot und muss alle Daten erneut eintragen, dann verlässt er schnell unwillig die Website.
Der meistbesuchte Online-Shops ist nach Ansicht der Endkunden der Versandhändler Amazon. Kein Wunder: Denn der Online-Händler bietet seinen Kunden umfangreiche Features und persönliche Favoriten an. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde individuell betreut. Wichtige Kriterien für Online-Käufer sind die Möglichkeit des Vorbestellens, sichere Zahlungsverfahren und ein gutes preisliches Niveau.
Verfasst von Axel Amthor
am 3. März 2006 unter
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Im Vergleich zu anderen Ländern unterstützen die E-Commerce-Betreiber in Deutschland zuwenig die Sicherheit ihrer Kunden. 85 Prozent der deutschen Kunden sind damit unzufrieden.
Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut Forrester Custom Consumer Research in einer aktuellen Studie, für die im Oktober und November 2005 rund 4.700 Internet-Nutzern in Deutschland, den USA, Großbritannien und Kanada befragt wurden.
“Sicherheitsbedenken im Internet sind für die meisten Online-Nutzer dieses Jahr eines der wichtigsten Themen. Internet-Anwender werden aktiv, um sich vor potentiellen Risiken zu schützen. Das ist eine Nachricht, die uns zuversichtlich macht”, erklärt Neil MacBride, Vice President of Legal Affairs der BSA. “Weniger ermutigend ist jedoch die Tatsache, dass über 60 Prozent angeben, beim Online-Einkauf wegen der Sicherheit besorgt zu sein.”
Kein Wunder also, dass gleichzeitig das Bedürfnis nach Informationen groß ist. 68 Prozent der Befragten wollen sich besser schützen können. Viel Geld wird dennoch nicht für die Sicherheit ausgegeben. So meinen 43 Prozent der Deutschen in der Studie, dass sie nur zwei oder sogar weniger Programme zum Schutz ihrer Daten, ihres Computers oder zum Filtern ungeeigneter Inhalte einsetzen. 61 Prozent sind beim Online-Einkauf „besorgt“. Deshalb geben die E-Shopper auch nur sehr ungern ihre Kreditkartennummer an. Jeder Zweite (45 Prozent) fürchtet sich vor Kreditkartenmissbrauch. An den Schutz ihrer persönlichen Daten glauben die wenigsten, 78 Prozent bezweifeln das.
Trotz ihrer großen Sicherheitsbedenken sind die Deutschen besonders aktive Online-Shopper. Als Shop-Betreiber können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Angebot stärken, indem Sie deren Sorgen und Nöte ernst nehmen. Je besser die Nutzerführung und das Informationsangebot auf Ihrer Website ist, desto leichter können die Kunden Vertrauen fassen und zu Ihren Kunden werden. Heben Sie Kontaktinformationen, Geschäftsbedingungen und Datenschutzbedingungen entsprechend deutlich hervor, dann erhalten Sie auch einen Vertrauensvorschuss Ihrer Kunden.
>> BSA: Internetnutzer in Deutschland verwenden im internationalen Vergleich weniger Security-Produkte
Verfasst von Axel Amthor
am 23. November 2005 unter
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Die Umsätze im E-Commerce steigen seit einigen Jahren rasant an. Dennoch sollten die Unternehmen sich nicht mit den erzielten Einnahmen zufrieden geben, sondern sich fragen, ob ihr Kundenservice, die Usability des eigenen Online-Shops und der schnelle Lieferservice bereits optimal sind. Ansonsten nützt auch die größte Konsumfreude im Netz rein gar nichts.
Die Umsätze im E-Commerce steigen seit einigen Jahren rasant an. Dennoch sollten die Unternehmen sich nicht mit den erzielten Einnahmen zufrieden geben, sondern sich fragen, ob ihr Kundenservice, die Usability des eigenen Online-Shops und der schnelle Lieferservice bereits optimal sind. Ansonsten nützt auch die größte Konsumfreude im Netz rein gar nichts.
Je häufiger ein Online-Shopper im Netz Produkte erworben hat, desto weniger Angst vor Missbrauch hat er laut der “eCommerce 2004″-Studie der Postbank. Dabei lässt sich das normale Einkaufsverhalten durchaus aufs Internet übertragen. Wenn ich weiß, wo die Produkte zu welchen Preisen zu finden sind, fühle ich mich als Kunde wohl und fasse Vertrauen. Es entstehen feste Einkaufsroutinen, von denen beispielsweise eBay und Amazon profitieren. Fast drei Viertel der Online-Shopper kaufen in ihren digitalen Stammläden, weil sie dort wissen, woran sie sind. Gleichzeitig nimmt die Bereitschaft der Online-Käufer zu, Neues auszuprobieren und Preisvergleiche via Internet vorzunehmen.
Demgegenüber halten sich unerfahrene Nutzer eher zurück und verzichten auf aus ihrer Sicht riskante Online-Shopping-Touren. Das hängt sehr oft auch mit Sicherheitsbedenken gegenüber den Online-Zahlungssystemen zusammen. Als Shop-Betreiber sollte man sich diesen Ängsten stellen und nicht nur auf ein einziges ePayment-System setzen. Je mehr Varianten der Kunde zur Auswahl hat, desto leichter tut er sich in der Regel bei einer Kaufentscheidung.
>> Wuv: Pago: Erfolgs- und Risikofaktoren im E-Payment
Verfasst von Axel Amthor
am 28. Oktober 2005 unter
Analytics
In letzter Zeit häufen sich wieder die Meldungen über die schlechte Technik der Online-Shops, stehengelassene Warenkörbe oder den vielen Kaufabbrüchen. Laut einer aktuellen Panel-Befragung “Kundenkompass Onlineshopping” von der novomind AG, www.novomind.de , und dem F.A.Z-Institut, www.faz-institut.de, gingen im ersten Halbjahr 2004 rund 40 Prozent des Umsatzpotenzials verloren. Gerade jetzt in der Vor-Weihnachtszeit wird das für die meisten Shopbetreiber sehr schmerzvoll sein - wenn Sie es denn überhaupt bemerken.
Die ansteigende Konjunktur im Online - Geschäft und damit verbunden Umsatzsteigerungen lassen die Betreiber gerne an einen gut funktionierenden Shop glauben. Maßnahmen zur Shop - Optimierung werden nach hinten gedrängt mit sehr niedriger Priorität.
Die Studie spiegelt wieder, was contentmetrics in der Praxis tagtäglich erlebt:
Jeder Shopbetreiber misst und analysiert die erfolgreichen Transaktionen auf dem Web - aber kaum einer die Abbrecher. Das Besucherverhalten ist nur unzureichend bekannt, bei Suchmaschinen gebuchte Suchbegriffe sind auf der Website nicht auffindbar. Hier wird großzügig und unnötig Potenzial verschenkt. Einige Punkte werden in der oben genannten Panel-Studie aufgezeigt:
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Zu aufwendige Bestellvorgänge
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Zu hohe oder zu spät angezeigte Versandkosten
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Unzureichenden Informationen und eine schlechte interne Suche
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Schlechte Navigation
Web Controlling-Lösungen bieten hervorragende Möglichkeiten, Schwachstellen im Shop schnell und effizient aufzuzeigen.
Anbei einige Beispiele:
1) Nachvollziehen von erfolglosen Suchanfragen
Online-Marketing und Produktmanagement arbeiten nebeneinander aber nicht immer miteinander – Da werden Suchbegriffe gebucht, die von dem jeweiligen Produktmanager gar nicht auf der Site eingepflegt sind.
Einige Kunden haben auch nicht das gleiche Verständnis für das Produkt und suchen nach einer „Tastatur“ anstatt nach dem „Keyboard“ oder nach einer „Maus“ - oder heißt es “Mouse”, “HID-konformes Eingabegerät” oder gar “Superschnapp MX2000 Lasermaus”?.
2) Ausfüllgrad von Formularen festhalten
Formulare können für interne Prozesse nützlich sein, doch es ist auch notwendig zu prüfen, ob der Webbesucher das gleiche Verständnis aufbringt für die vielen Fragen und Felder die er auszufüllen hat.
3) Abbrüche im Kaufprozess
Der Abbruch eines Kaufprozesses kann viele Gründe haben und nicht alle sind mit Web-Statistiken zu lösen. Haben Sie keine marktfähigen Preise und Services, nützt Ihnen eine Analyse der Abbrüche nur bedingt. Gehen Sie aber davon aus, dass Sie aktuelle Ware zu marktfähigen Preisen anbieten, sollte man sich die Bestellprozesse genau anschauen und analysieren, ob bei bestimmten Prozessschritten eine Häufung der Abbrüche stattfindet.
4) „Trampelpfade“ der Besucher
Stimmt eigentlich Ihre Idee der Navigation auf Ihrer Site mit dem Klickverhalten Ihrer Besucher überein? Produkte finden nur dann den Weg in den Warenkorb, wenn der Anwender sich zurecht findet.
5) Trends im Besucherverhalten
Das Besucherverhalten ist einerseits abhängig von den Lernerfahrungen Ihrer Webbesucher, anderseits unterliegt es gewissen Trends. Diese Verhaltensänderungen rechtzeitig zu erkennen und zu nutzen sichert Ihnen eine Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerb.
6) Kampagnenoptimierung
Bei der Masse der Online-Kampagnen kann man schnell die Übersicht verlieren. Die verschiedenen Partner, Kanäle und Werbemittel gilt es zu managen und rechtzeitig die „guten“ Kampagnen zu fördern und die „schlechten“ Kampagnen zu eliminieren - und das bitte zeitnah.
Logfile-Auswertungen die günstige Alternative?
Um verlässliche Statistiken über einen Shop zu erhalten, reichen die herkömmlichen Logfile-Analysen nicht aus. Zu hoch ist Fehlerrate hervorgerufen u.a. durch Caching-Systeme. Des Weiteren können mit Logfile-Analysen keine Prozesse dargestellt werden. Aktuelle, client-basierte Statistiktools bieten heute valide Daten mit Schnittstellen zum Warenwirtschaftssystem, CRM oder Data Warehouse.
Make or Buy?
Einige Unternehmen sind der Ansicht, so spezifische Anforderungen zu haben, dass sie eigene Lösung entwickeln. Leider übersehen viele, dass die Datensammlung den geringsten Teil des Aufwandes darstellt und weit über 90% der Entwicklungskosten für die Aufbereitung und Darstellung der Daten veranschlagt werden müssen - mal abgesehen vom Datenmodell.
Hier liegen die großen Vorteile und die langjährige Erfahrungen unserer Technologiepartner von contentmetrics. Diese fokussieren nicht mehr Ihre Hauptprogrammierleistung in der Gewinnung von Daten – das Sammeln von Daten haben alle Tracking Tools mehr oder weniger im Griff, sondern in die Visualisierung von Daten. Damit dem Anwender die Analyse der Daten vereinfacht werden kann. Denn Analysewerkzeuge die einem sagen - den Bannertext bitte umtexten, grünen Hintergrund wählen und plakativer das Produkt darstellen - gibt es nicht. Hier ist immer noch ein analytischer Kopf gefragt. Der im Übrigen auch gefragt ist, bei der Definition der Ziele und Metriken bevor man sich an das Sammeln von Daten macht.
Also, wie möchten Sie es halten – weiterhin im Blindflug durch das Weihnachtsgeschäft fliegen, oder Ihren Erfolg steuern?
contentmetrics – Erfolg ist messbar
Thomas Brommund
Links:
Verfasst von Axel Amthor
am 1. November 2004 unter
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