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E-Commerce: 12 Punkte-Checkliste für einen erfolgreichen Online-Shop

Transparenz und Vertrauen sind die Säulen eines erfolgreichen Online-Handels.

Jan Pohle vom Arbeitskreis Vertrauen der des BVDW (Interessen- und Berufsvertretung der Digitalen Wirtschaft), weist auf die Missstände einiger E-Commerce-Anbieter hin: Versteckte Kosten, unauffindbare AGBs, Vernachlässigung der Impressumspflicht, verbraucherunfreundliche Zahlverfahren ? die Liste der aus Käufersicht unseriös wirkenden Verfehlungen ist mitunter lang.? Obwohl das Verhalten der Online-Shopper Anlass zum Optimismus gibt, haben die Konsumenten in Deutschland anscheinend noch immer Angst vor den E-Commerce-Gefahren, so eine aktuelle Studie von TNS Emnid. Um den Shop-Anbietern einen Leitfaden an die Hand zu geben, hat der Arbeitskreis Vertrauen vor kurzem eine sehr gute 12-Punkte Checkliste entwickelt, die bei den Konsumenten für mehr Vertrauen werben soll:

1. Anbieterkennzeichnung
2. Produktinformationen
3. Preistransparenz
4. Lieferbarkeit
5. Übersichtlichkeit des Bestellprozesses
6. Finanzielle Sicherheit
7. Technische Sicherheit
8. Datenschutz
9. Widerrufsrecht
10. Kundenservice
11. Kundenbewertungen
12. Gütesiegel

Der Empfehlungskatalog soll in Zukunft durch praktische Beispiele und Erfahrung erweitert werden, damit Online-Händler das richtige Know-how für ihren E-Commerce-Alltag an der Hand haben.

Online-Händler legen wenig Wert auf Sicherheit

Im Vergleich zu anderen Ländern unterstützen die E-Commerce-Betreiber in Deutschland zuwenig die Sicherheit ihrer Kunden. 85 Prozent der deutschen Kunden sind damit unzufrieden.

Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut Forrester Custom Consumer Research in einer aktuellen Studie, für die im Oktober und November 2005 rund 4.700 Internet-Nutzern in Deutschland, den USA, Großbritannien und Kanada befragt wurden.

“Sicherheitsbedenken im Internet sind für die meisten Online-Nutzer dieses Jahr eines der wichtigsten Themen. Internet-Anwender werden aktiv, um sich vor potentiellen Risiken zu schützen. Das ist eine Nachricht, die uns zuversichtlich macht”, erklärt Neil MacBride, Vice President of Legal Affairs der BSA. “Weniger ermutigend ist jedoch die Tatsache, dass über 60 Prozent angeben, beim Online-Einkauf wegen der Sicherheit besorgt zu sein.”

Kein Wunder also, dass gleichzeitig das Bedürfnis nach Informationen groß ist. 68 Prozent der Befragten wollen sich besser schützen können. Viel Geld wird dennoch nicht für die Sicherheit ausgegeben. So meinen 43 Prozent der Deutschen in der Studie, dass sie nur zwei oder sogar weniger Programme zum Schutz ihrer Daten, ihres Computers oder zum Filtern ungeeigneter Inhalte einsetzen. 61 Prozent sind beim Online-Einkauf „besorgt“. Deshalb geben die E-Shopper auch nur sehr ungern ihre Kreditkartennummer an. Jeder Zweite (45 Prozent) fürchtet sich vor Kreditkartenmissbrauch. An den Schutz ihrer persönlichen Daten glauben die wenigsten, 78 Prozent bezweifeln das.

Trotz ihrer großen Sicherheitsbedenken sind die Deutschen besonders aktive Online-Shopper. Als Shop-Betreiber können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Angebot stärken, indem Sie deren Sorgen und Nöte ernst nehmen. Je besser die Nutzerführung und das Informationsangebot auf Ihrer Website ist, desto leichter können die Kunden Vertrauen fassen und zu Ihren Kunden werden. Heben Sie Kontaktinformationen, Geschäftsbedingungen und Datenschutzbedingungen entsprechend deutlich hervor, dann erhalten Sie auch einen Vertrauensvorschuss Ihrer Kunden.

>> BSA: Internetnutzer in Deutschland verwenden im internationalen Vergleich weniger Security-Produkte

Versandhandel setzt verstärkt auf E-Commerce

Der Online-Handel befindet sich noch in den Kinderschuhen, so der Internet-Veteran Joel Ronning von Digital River.

Der Online-Handel befindet sich noch in den Kinderschuhen, so der Internet-Veteran Joel Ronning von Digital River. Seiner Ansicht nach steht die Entwicklung allerdings noch ganz am Anfang: “Die E-Commerce-Branche hat bisher nur ungefähr 20 Prozent Marktreife erreicht. Wir haben deshalb noch einen weiten Weg vor uns.” (E-Commerce Growth Opportunities, E-Commerce Times)

Mit dieser Meinung steht er nicht allein. Auch Jeff Bezos von Amazon sieht den Online-Handel auf einen niedrigen Entwicklungsstand: „Glauben Sie mir, unsere Nachfahren werden uns für unglaublich primitiv halten“. (Always on)

Die E-Commerce-Verantwortlichen in deutschen Unternehmen teilen diese Ansichten, sind aber insgesamt zuversichtlich. In der aktuellen Umfrage von novomind vertreten über 90 Prozent die Ansicht, dass der Online-Handel 2006 gegenüber dem stationären Handel künftig „weiter Marktanteile gewinnen wird”. (Novomind)

Besonders stark im Umbruch ist der traditionelle Versandhandel. Während bislang der Verkauf vor allem per Katalog erfolgte, werden jetzt durch den intensiven Ausbau des Online-Auftritts neue Zielgruppen erreicht. Beispielsweise wird hinter eBay auf Platz Zwei stehende KarstadtQuelle, im Versandhandel verstärkt auf Online-Shopping setzen. Der Konzernchef  Thomas Middelhoff teilte vor kurzem mit, dass der Neckermann-Versand künftig in neckermann.de umbenannt wird, denn „Online-Handel ist der Weg zu künftigem Wachstum und Gewinn“.

Durch die neue Unternehmensbezeichnung wird bei dem Konsumenten das Branding der Online-Präsenz gestärkt und die Internet-Suche sehr erleichtert. Für die Kunden ist es selbstverständlich geworden, sich über die neuesten Produkte, Sonderangebote oder Aktionen einfach per Bookmark ganz zeit- und ortsunabhängig online zu informieren, um dann direkt zu bestellen.

>> Exciting Commerce: Die Zukunft des E-Commerce
>> SZOn - Neckermann-Versand wird neckermann.de

Vorfreude auf Weihnachten

Die E-Commerce-Betreiber dürfen zuversichtlich auf das Weihnachtsgeschäft 2005 blicken. Vor kurzem haben die Marktforscher von Forrester Research ihre Prognose für den US-Markt abgegeben

Die E-Commerce-Betreiber dürfen zuversichtlich auf das Weihnachtsgeschäft 2005 blicken. Vor kurzem haben die Marktforscher von Forrester Research ihre Prognose für den US-Markt abgegeben. Demnach sollen die Umsätze des elektronischen Einzelhandels zwischen Thanksgiving und Weihnachten in den USA bei rund 18 Mrd. US-Dollar liegen. Das würde einem Wachstum gegenüber dem Vorjahreszeitraum von 25 Prozent entsprechen.

Allerdings geben die Analysten auch zu bedenken, dass sich der E-Commerce nicht von der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung abkoppeln lässt. Steigende Energiepreise wirken sich letztlich auch aufs Online-Shopping aus.

Andererseits gehen immerhin 2,5 Millionen US-Haushalte erstmals zum elektronischen Einkauf ins Netz. Auch in Deutschland steigt die Zahl der Online-Shopper mit der Verbreitung des Internets weiter. Kein Wunder also, dass der E-Commerce-Wettbewerb insgesamt härter wird. Zahlreiche Händler erlassen ihren Kunden die Versankkosten und verbessern ihre Serviceleistungen. Dazu gehört natürlich auch eine gute Usability der Website.

>> Internet News: Good Tidings For Online Retailers in 2005

>> Forrester Research: US Online Holiday Sales Bring Good Tidings To Retailers

>> Study 2004: Online holiday sales merry, but not very

Mehr Kundenservice im Online-Handel

Die Umsätze im E-Commerce steigen seit einigen Jahren rasant an. Dennoch sollten die Unternehmen sich nicht mit den erzielten Einnahmen zufrieden geben, sondern sich fragen, ob ihr Kundenservice, die Usability des eigenen Online-Shops und der schnelle Lieferservice bereits optimal sind. Ansonsten nützt auch die größte Konsumfreude im Netz rein gar nichts.

Die Umsätze im E-Commerce steigen seit einigen Jahren rasant an. Dennoch sollten die Unternehmen sich nicht mit den erzielten Einnahmen zufrieden geben, sondern sich fragen, ob ihr Kundenservice, die Usability des eigenen Online-Shops und der schnelle Lieferservice bereits optimal sind. Ansonsten nützt auch die größte Konsumfreude im Netz rein gar nichts.

Je häufiger ein Online-Shopper im Netz Produkte erworben hat, desto weniger Angst vor Missbrauch hat er laut der “eCommerce 2004″-Studie der Postbank. Dabei lässt sich das normale Einkaufsverhalten durchaus aufs Internet übertragen. Wenn ich weiß, wo die Produkte zu welchen Preisen zu finden sind, fühle ich mich als Kunde wohl und fasse Vertrauen. Es entstehen feste Einkaufsroutinen, von denen beispielsweise eBay und Amazon profitieren. Fast drei Viertel der Online-Shopper kaufen in ihren digitalen Stammläden, weil sie dort wissen, woran sie sind. Gleichzeitig nimmt die Bereitschaft der Online-Käufer zu, Neues auszuprobieren und Preisvergleiche via Internet vorzunehmen.

Demgegenüber halten sich unerfahrene Nutzer eher zurück und verzichten auf aus ihrer Sicht riskante Online-Shopping-Touren. Das hängt sehr oft auch mit Sicherheitsbedenken gegenüber den Online-Zahlungssystemen zusammen. Als Shop-Betreiber sollte man sich diesen Ängsten stellen und nicht nur auf ein einziges ePayment-System setzen. Je mehr Varianten der Kunde zur Auswahl hat, desto leichter tut er sich in der Regel bei einer Kaufentscheidung.

>> Wuv: Pago: Erfolgs- und Risikofaktoren im E-Payment

Zusammenhang Metrik, Dimension und Instanz

Das Aufsetzen eigerner Metriken und Dimensionen führt immer wieder zu den selben Verwechslungen und Fehlern. Hier mal eine “Kurzeinführung”.

Das Aufsetzen eigener Statistiken im Web Controlling Umfeld endet nicht mit den Standardmetriken PageViews, Visits und Visitors. Die meisten Tools in diesem Umfeld bieten Auswertungen dieser Metriken nach Dimensionen wie Seitennamen, Website Bereichen oder Navigationshierarchien an.
Bei der Definition eigener Metriken werden aber immer wieder Fehler gemacht und es kommt nicht selten vor, dass Metriken, Dimensionen und Instanzen verwechselt und fröhlich durcheinandergewürfelt werden.
So stellt die Zählung von erfolgreichen Registrierungen eine eigene Metrik dar. Simpel, ist dies doch einfach ein Zähler, den man nach Zeitverlauf darstellen kann (gestern 100, heute 80 Registrierungen).
Der erste und häufigste Fehler in diesem Zusammenhang ist, dass in  einer eher “schlichten” Implementierung einfach die Seitenabrufe der Quittungs-Seite (”Vielen Dank …”) gezählt werden. Wir beobachten aber auf solchen Seiten immerhin rund 15 - 20% reloads (Taste F5 o.ä.), was die Ergebnisse stark verfälscht. Auch handelt es sich hier nicht um die Metrik “Anzahl Registrierungen” sondern um die Metrik “PageViews” - und das ist ein Unterschied.
Möchte man die echten Registrierungen zählen, braucht man schon eine engere Verzahnung mit dem Backend. Gleiches gilt für Bestellungen und Leads o.ä.
Interessant wird es dann, wenn man Fragen stellt wie: “Wieviel Käufe im letzten Monat wurden von welcher Altersgruppe getätigt?”. Dann benötigt man eine Dimension “Altersgruppe”, nach der die Metrik “Bestellungen” heruntergebrochen werden kann. Ein Instanz dieser Dimension “Altersgruppe” wäre dann z.B. “30-39″.
Die Vorgehensweise bei der Erstellung von Metriken und Dimensionen ist also zunächst, die Fragen aus dem Reporting korrekt zu formulieren und danach zu ermitteln, welche Metriken in welchen Dimensionen dargestellt werden müssen. Erst dann kann daraus die notwendige technische Implementierung abgeleitet werden.
Ein Schritt übrigens, den wir in unserem Vorgehensmodell in der Stufe “Target” abdecken…

Einladung zu contentmetrics auf der Systems

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) ist mit verschiedenen Unternehmen aus dem Bereich Performance Marketing auf der Systems 2005 vertreten. Die Unternehmen werden in Vorträgen und Präsentationen die verschiedenen Aspekte des Performance Marketing beleuchten - vom E-Mail-Marketing bis Web Controlling.

Das Thema Web Controlling / Web Analytics präsentiert contentmetrics auf der diesjährigen Systems in München auf dem Gemeinschaftsstand des BVDW im Rahmen des Arbeitskreises Performance Marketing.

Nähere Informationen sowie eine Voranmeldung für einen Gesprächstermin finden Sie
unter http://www.contentmetrics.de/systems.

Zeit: 24. -28. Oktober 2005
Ort: Systems: Gemeinschaftsstand BVDW Halle B1.117

Wir freuen uns auf Ihren Besuch.

Thomas Brommund

contentmetrics stellt ein …

contentmetrics sucht Spezialisten aus den Bereichen Web Analyse und Online Marketing als Implementation Consultant

Web Analytics Technical ConsultantSpezialisten aus den Bereichen Web Analyse, Tracking und Logfile Analyse Tools, vorzugsweise mit Kenntnissen der verschiedenen Tools namhafter Hersteller. Wenn Sie Interesse an einer abwechslungsreichen und anspruchsvollen Beratertätigkeit in der technischen Implementierung von Web Analyse Tools bei unseren Kunden habe, senden Sie uns Ihre Bewerbungsunterlagen

Unsere aktuellen Stellenangebote finden Sie unter

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E-Commerce immer erfolgreicher

Der E-Commerce entwickelt sich zurzeit prächtig. Das zeigen nicht zuletzt die Unternehmenszahlen, die jüngst E-Bay, Google und Yahoo vorgelegt haben. Vergessen sind die Zeiten, in den jeder bereits vom Ende des Online-Kaufens sprach. Während unsere Wirtschaft in vielen Bereichen zu stagnieren scheint, entwickelt sich das Web-Wachstum mit zwei- bis dreistelligen Raten sehr gut.

Der E-Commerce entwickelt sich zurzeit prächtig. Das zeigen nicht zuletzt die Unternehmenszahlen, die jüngst E-Bay, Google und Yahoo vorgelegt haben. Vergessen sind die Zeiten, in den jeder bereits vom Ende des Online-Kaufens sprach. Während unsere Wirtschaft in vielen Bereichen zu stagnieren scheint, entwickelt sich das Web-Wachstum mit zwei- bis dreistelligen Raten sehr gut.

Im Computerwoche Blog hat man eine einfache Erklärung für die E-Commerce-Entwicklung: Es liege daran, dass hierzulande jeder zweite Bundesbürger inzwischen online gehen kann. Gleichzeitig nutzen immer mehr Deutsche einen breitbandigen Online-Zugang. Dank DSL steigt der Convenience-Faktor für den Online-Käufer.

Doch es liegt auch an den besseren Shop-Angeboten. Inzwischen orientieren sich die Unternehmen sehr viel stärker an den Kundenbedürfnissen und wollen nichts mehr dem Zufall überlassen. Es geht den Shop-Anbietern heute nicht mehr darum, möglichst viel Traffic auf ihre Seiten zu bringen, sondern vor allem darum einen guten Job für ihre Kunden zu machen. Dabei kommt es natürlich darauf an, ständig das eigene E-Commerce-Angebot zu überprüfen und zu optimieren.

Zu diesem Ergebnis ist auch eine etwas ältere Analyse des amerikanischen Online-Vermarktern DoubleClick gekommen, die sicher auch heute noch Gültigkeit hat. Demnach verbesseren sich im E-Commerce zwar die Conversion-Raten deutlich, gleichzeitig werden die Online-Besucher beim Besuch von E-Commerce-Angeboten immer ungeduldiger. Die gestiegenen Abbruchquoten bei den Online-Bestellungen lassen sich noch immer erheblich reduzieren. Das spart Kosten für den Betrieb und schont die Nerven potenzieller Kunden. Außerdem stärkt es den Online-Shop im digitalen Wettbewerb.

>> cw-Blog: Im Netz wird klotzig verdient
>> Marketingman: E-Commerce-Studie von DoubleClick

Branchentreff und Fachtagung Online-Marketing für Destinations - 12.-13. September 2005 in Kassel

In diesem erstmals angebotenen Branchentreff wird der heutige Stand des Online-Destinationsmarketing dargestellt, diskutiert und die zukünftige Entwicklungsmöglichkeiten aufgezeigt.

Ausgehend von der Studie „Online-Marketing für Destinationen – Beispiele und Leitfäden“, die von PROJECT M (Lüneburg) und Tourism Consult Network (Hamburg) in Kooperation mit der DZT und dem DSFT erstellt wurde, werden Betreibern von Destinationswebsites Beispiele, konkrete Leitfäden und empirisch gestützte Marktdaten anschaulich präsentiert. Die Vorstellung modernster Werkzeuge, Techniken und Finanzierungsmodelle sowie eine Fachexkursion runden diese Fachtagung ab.

Themenübersicht

Die Destinationswebsite – Aufbau, Gestaltung und Wirkung Online-Marketing für Destinationen. E-Mail-Marketing: das effektivste Werkzeug? Cross-Media-Marketing – unentdeckte Potenziale, Web-Controlling: Erfolg ist messbar

Thomas Brommund, Geschäftsführer der contentmetrics GmbH, wird in diesem Rahmen die Möglichkeiten aufzeigen wie sie aus anonymen Webbesuchern buchende Kunden gewinnen, durch aktive Steuerung Ihrer Online Aktivitäten und Optimierung Ihrer Online-Buchungsprozesse.

Termin: 12.09.2005 bis 13.09.2005 (2 Tage

Veranstaltungsort: Kassel, Hotel Courtyard by Marriott Kassel

Unterkunft: Im Tagungshotel, EZ 79 EUR/ inkl. Frühstück

Gebühr: 240 EUR inkl. Studie „Online – Marketing für Destinationen“, Arbeitsunterlagen, Kaffee/Tee und Snacks.

Zur Beschreibung: http://www.dsft-berlin.de

Ich freue mich auf Ihren Besuch!

Thomas Brommund