smartmetrics

Kontakt zum Kunden miserabel

Laut einer Studie von Benchmarkportal ist es um die nachgelagerten Kommunikationsprozesse im Web schlecht bestellt. Fast die Hälfte der getesteten Unternehmen vergibt leichtfertig Absatzmöglichkeiten.

41 Prozent der eMails mit hochwertigen Kaufabsichten bleiben unbeantwortet, stellt eine eService-Studie fest. Dabei liegt es nicht an fehlenden Kommunikationskanälen.

Fast die Hälfte der getesteten Unternehmen vergibt leichtfertig Absatzmöglichkeiten durch fehlendes oder schlechtes CRM: Durchschnittlich 41 Prozent antworten nicht auf eMails, nur 29 Prozent der Antworten sind fehlerfrei und vollständig. Zu diesen Ergebnissen kommt eine eService Studie von BenchmarkPortal im Auftrag von eGain. Getestet wurden 300 führende Unternehmen aus den Bereichen: Finanzdienstleistung, Telekommunikation, eBusiness, Hi-Tech/Consumer Electronics, Einzelhandel, Reise, und Gastronomie.

Spitzenreiter sind Finanzdienstleister und die Telekommunikationsunternehmen mit 59 und 40 Prozent Ausfallquote. Darüber hinaus beantworten nur 39 Prozent eine Anfrage innerhalb von 24 Stunden, fünfzehn Prozent der Unternehmen senden eine Bestätigung und sechs Prozent bieten gar keine Form von eMail-Kontakt an. John Anton von BenchmarkPortal zeigt sich dennoch optimistisch: Er versteht diese Studie als Weckruf für die Mehrheit der Unternehmen.

Quelle: ECIN News September 2004

Diese Studie ist für den US-Markt erstellt worden, doch ist der deutsche Markt besser?

---