Archiv für das Jahr 2004:

Der “Shopping – Cart Blues” beim Online Kauf…

In letzter Zeit häufen sich wieder die Meldungen über die schlechte Technik der Online-Shops, stehengelassene Warenkörbe oder den vielen Kaufabbrüchen. Laut einer aktuellen Panel-Befragung “Kundenkompass Onlineshopping” von der novomind AG, www.novomind.de , und dem F.A.Z-Institut, www.faz-institut.de, gingen im ersten Halbjahr 2004 rund 40 Prozent des Umsatzpotenzials verloren. Gerade jetzt in der Vor-Weihnachtszeit wird das für die meisten Shopbetreiber sehr schmerzvoll sein – wenn Sie es denn überhaupt bemerken.

Die ansteigende Konjunktur im Online – Geschäft und damit verbunden Umsatzsteigerungen lassen die Betreiber gerne an einen gut funktionierenden Shop glauben. Maßnahmen zur Shop – Optimierung werden nach hinten gedrängt mit sehr niedriger Priorität.

Die Studie spiegelt wieder, was contentmetrics in der Praxis tagtäglich erlebt:
Jeder Shopbetreiber misst und analysiert die erfolgreichen Transaktionen auf dem Web –  aber kaum einer die Abbrecher. Das Besucherverhalten ist nur unzureichend bekannt, bei Suchmaschinen gebuchte Suchbegriffe sind auf der Website nicht auffindbar. Hier wird großzügig und unnötig Potenzial verschenkt. Einige Punkte werden in der oben genannten Panel-Studie aufgezeigt:

  • Zu aufwendige Bestellvorgänge

  • Zu hohe oder zu spät angezeigte Versandkosten

  • Unzureichenden Informationen und eine schlechte interne Suche

  • Schlechte Navigation

Web Controlling-Lösungen bieten hervorragende Möglichkeiten, Schwachstellen im Shop schnell und effizient aufzuzeigen.

Anbei einige Beispiele:

1) Nachvollziehen  von erfolglosen Suchanfragen
Online-Marketing und Produktmanagement arbeiten nebeneinander aber nicht immer miteinander – Da werden Suchbegriffe gebucht, die von dem jeweiligen Produktmanager gar nicht auf der Site eingepflegt sind.
Einige  Kunden haben auch nicht das gleiche Verständnis für das Produkt und suchen nach einer „Tastatur“ anstatt nach dem „Keyboard“ oder nach einer „Maus“ – oder heißt es “Mouse”, “HID-konformes Eingabegerät” oder gar “Superschnapp MX2000 Lasermaus”?.

2) Ausfüllgrad von Formularen festhalten
Formulare können für interne Prozesse nützlich sein, doch es ist auch notwendig zu prüfen, ob der Webbesucher das gleiche Verständnis aufbringt für die vielen Fragen und Felder die er auszufüllen hat.

3)  Abbrüche im Kaufprozess
Der Abbruch eines Kaufprozesses kann viele Gründe haben und nicht alle sind mit Web-Statistiken zu lösen. Haben Sie keine marktfähigen Preise und Services, nützt Ihnen eine Analyse der Abbrüche nur bedingt. Gehen Sie aber davon aus, dass Sie aktuelle Ware zu marktfähigen Preisen anbieten, sollte man sich die Bestellprozesse genau anschauen und analysieren, ob bei bestimmten Prozessschritten eine Häufung der Abbrüche stattfindet.

4) „Trampelpfade“ der Besucher
Stimmt eigentlich Ihre Idee der Navigation auf Ihrer Site mit dem Klickverhalten Ihrer Besucher überein? Produkte finden nur dann den Weg in den Warenkorb, wenn der Anwender sich zurecht findet.

5) Trends im Besucherverhalten
Das Besucherverhalten ist einerseits abhängig von den Lernerfahrungen Ihrer Webbesucher, anderseits unterliegt es gewissen Trends. Diese Verhaltensänderungen rechtzeitig zu erkennen und zu nutzen sichert Ihnen eine Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerb.

6)  Kampagnenoptimierung
Bei der Masse der Online-Kampagnen kann man schnell die Übersicht verlieren. Die verschiedenen Partner, Kanäle und Werbemittel gilt es zu managen und rechtzeitig die „guten“ Kampagnen zu fördern und die „schlechten“ Kampagnen zu eliminieren – und das bitte zeitnah.

Logfile-Auswertungen die günstige Alternative?
Um verlässliche Statistiken über einen Shop zu erhalten, reichen die herkömmlichen Logfile-Analysen nicht aus. Zu hoch ist Fehlerrate hervorgerufen u.a. durch Caching-Systeme. Des Weiteren können mit Logfile-Analysen keine Prozesse dargestellt werden. Aktuelle, client-basierte Statistiktools bieten heute valide Daten mit Schnittstellen zum Warenwirtschaftssystem, CRM oder Data Warehouse.

Make or Buy?
Einige Unternehmen sind der Ansicht, so spezifische Anforderungen zu haben, dass sie eigene Lösung entwickeln.  Leider  übersehen viele, dass die Datensammlung den geringsten Teil des Aufwandes darstellt und weit über 90% der  Entwicklungskosten für die Aufbereitung und Darstellung der Daten veranschlagt werden müssen – mal abgesehen vom Datenmodell.

Hier liegen die großen Vorteile und die langjährige Erfahrungen unserer Technologiepartner von contentmetrics. Diese fokussieren nicht mehr Ihre Hauptprogrammierleistung in der Gewinnung von Daten – das Sammeln von Daten haben alle Tracking Tools mehr oder weniger im Griff, sondern in die Visualisierung von Daten. Damit dem Anwender die Analyse der Daten vereinfacht werden kann. Denn Analysewerkzeuge die einem sagen – den Bannertext bitte umtexten, grünen Hintergrund wählen und plakativer das Produkt darstellen – gibt es nicht. Hier ist immer noch ein analytischer Kopf gefragt. Der im Übrigen auch gefragt ist, bei der Definition der Ziele und Metriken bevor man sich an das Sammeln von Daten macht.

Also, wie möchten Sie es halten – weiterhin im Blindflug durch das Weihnachtsgeschäft fliegen, oder Ihren Erfolg steuern?

contentmetrics – Erfolg ist messbar

Thomas Brommund

Links:


am 1. November 2004 unter Analytics

Shopping per Mausklick – ein stark wachsender Markt in Deutschland

E-Commerce in Deutschland steigt auf 4,6 Mrd. Euro Shopping per Mausklick boomt.

Wiesbaden, 20.10.2004. Wie der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. (bvh) am Mittwoch während einer Pressekonferenz im Rahmen des Deutschen Versandhandels-kongresses in Wiesbaden mitteilte, sind in den ersten drei Quartalen 2004 die Internetumsätze mit Waren, also ohne den Bereich der digitalen Dienstleistungen wie etwa Finanzdienstleistungen, Reise- oder Hotelbuchungen, um 28 Prozent gestiegen. Für 2004 rechnet der Präsident des Verbandes, Rolf Schäfer, mit einem Anstieg des E-Commerce in Deutschland auf 4,6 Mrd. Euro (2003: 3,6 Mrd. Euro), das sind 22 Prozent gemessen am gesamten deutschen Versandhandelsumsatz von derzeit knapp 21 Mrd. Euro und etwa 1,5 Prozent gemessen am Umsatz des gesamten deutschen Einzelhandels. Auch für die nächsten Jahre erwartet der Verband weiter steigende E-Commerce-Umsätze; bis 2006 auf einen Wert von 6,5 Mrd. Euro.

Die E-Commerce-Gewinner sind bekannte Namen und Marken aus der Offline-Welt und „First Mover“ im Bereich der pure player. Laut ACTA 2004, der jährlichen Studie des Institut für Demoskopie Allensbach, steht unangefochten auf Platz 1 nach Kundenzahl die Auktions-Plattform ebay, gefolgt nach Plätzen von den Top Ten-Händlern amazon.de, tchi-bo.de, otto.de, quelle. de, weltbild.de, neckermann.de, conrad.de, buch.de, fleurop.de, hei-ne.de. Im Jahr 2003 fanden sich neben ebay exakt dieselben Internetversender auf den 10 Spitzenplätzen. Die inzwischen 22,7 Millionen Internetkäufer bestellen am häufigsten Bücher. Es folgen CDs, Computer, Bekleidung und Schuhe, DVDs und Videos, Telekommunikationsprodukte, Spielwaren, Sportartikel, Haushaltswaren, Unterhaltungselektronik und Einrichtungsgegenstände.

Nach einer Umfrage des bvh unter seinen Mitgliedern trägt das Internet inzwischen überproportional zur Neukundengewinnung im Versandhandel bei. Während im vergangenen Jahr immerhin schon rund 15 Prozent der Neukunden online gewonnen wurden, liegt dieser Wert mittlerweile bei 19,5 Prozent. Fast 22 Prozent der Onlinekunden zählen zu den Unternehmensstammkäufern, bestellen also über mindestens zwei Saisons hintereinander aktiv. Der durchschnittliche Bestellwert der Online-Käufer liegt mittlerweile bei 156 Euro, nur knapp 10 Euro unter dem durchschnittlichen Bestellwert im Katalog.

Die Studie des bvh ergab außerdem, dass inzwischen schon 18,9 Prozent aller Bestellungen im Versandhandel per Internet getätigt werden. Am häufigsten wird aber nach wie vor per Telefon geordert (57,8 Prozent), gefolgt von den schriftlichen Bestellungen per Brief und Fax (20,6 bzw. 2,7 Prozent). Die größte Gruppe der Internetkunden bilden mit fast 30 Prozent die 30 bis 39-Jährigen. Der Anteil der weiblichen Internetkundinnen steigt mit mittlerweile 67 Prozent stetig an und nähert sich langsam dem Katalogbereich mit zur Zeit 78 Prozent.

Seit dem Jahr 2000 sind die E-Commerce-Umsätze von einer Milliarde auf heute 4,6 Milliarden angewachsen. „Beim Internet handelt es sich um einen Vertriebskanal mit ungeheuerem Wachstumspotential“, so bvh-Präsident Rolf Schäfer. „Dieser Vertriebskanal bietet uns ständig neue, schnell anpassungsfähige und damit kostengünstige Gestaltungsmöglichkeiten und wir erreichen gleichzeitig eine sehr junge Zielgruppe, die wir so an die Vertriebsform Versandhandel binden“.

Schäfer sieht viele Vorteile in der Verkaufswelt des Mausklicks. Direkte, kurzfristige Angebotswechsel, unmittelbare Weitergabe von Preisreduzierungen gerade bei technischen Artikeln mit starkem Preisverfall, saisonale Angebote oder Zusatznutzen durch ein umfangreiches Service- und Informationsangebot rund um die angebotenen Produkte. Und auch die Zahl der angebotenen Produkte im Internet ist fast beliebig auf viele Millionen ausdehnbar. Eine solche Fülle von Produkten und auch Informationen in einen Katalog zu drucken, wäre kaum möglich. Zumindest nicht, wollte man dennoch Übersichtlichkeit und ein schöne Anmutung des Kataloges gewährleisten. Beinahe von heute auf morgen können im Internet Angebotsdarstellungen verändert, ergänzt oder ausgetauscht werden. „Damit können wir uns auch flexibler an das ständig sich wandelnde Verbraucherverhalten anpassen“, so Schäfer.

Die deutschen Versandhandelsumsätze insgesamt sind zwischen Januar und September 2004 gegenüber dem Vorjahreszeitraum konjunkturbedingt um 4,1 Prozent zurückgegangen. Davon stark betroffen sind die Universalversandhäuser mit einem Minus von 7,3 Prozent, während die Spezialisten 3,9 zulegen konnten. Für das Gesamtjahr erwartet die Branche einen Umsatzrückgang von zwei Prozent auf 20,6 Mrd. Euro ( 2004: 21,0 Mrd. Euro). „Das traditionell starke Weihnachtsgeschäft im Versandhandel sowie die steigenden Umsätze mit den neuen Medien werden die Umsätze in den letzten Monaten noch einmal ankurbeln“, so Schäfer.

Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. (bvh) mit Sitz in Frankfurt am Main ist die Branchenorganisation für deutsche Katalog-, Internet- und TV-Versender. Der Verband vertritt seit 1947 die Interessen der Branche, inzwischen sind rund 210 Versender im bvh organisiert. Die deutsche Versandhandelsbranche setzt derzeit knapp 21 Mrd. Euro im Jahr um, davon entfallen 90 Prozent auf bvh-Unternehmen.

Entnommen der Pressemeldung des bhv vom 20.10.2004, http://www.versandhandel.org


am 22. Oktober 2004 unter Analytics

Software zu treuen Händen – kann man sich Software-Einkauf ohne Quellcode-Hinterlegung heute noch leisten?

Die Tatsache, dass nahezu alle Unternehmen Software für unternehmenskritische Bereiche einsetzen, zeigt die teilweise sehr starke Abhängigkeit der Unternehmen von Ihren Software-Herstellern. Die Gefahr, durch den Ausfall des Herstellers plötzlich vor schwerwiegenden Problemen zu stehen ist groß. Schwere monetäre Belastungen und Image-Schäden sind die Folge. Unbesorgt darf derjenige sein, …

Unbesorgt darf derjenige sein, der über einen Escrow-Vertrag verfügt, in dem die qualifizierte Hinterlegung und Prüfung des Quellcodes mit dem Softwarelieferanten vereinbart ist.

Professionelle Escrow-Agenturen dienen hier als Treuhänder zwischen Software-Hersteller und Käufer. Sie garantieren einerseits den Schutz der Geschäftsgeheimnisse des Herstellers, andererseits den Schutz der Investition für den Käufer, wenn der Hersteller seinen Verpflichtungen nicht mehr nachkommt.

Gründe, warum die Unterstützung des Herstellers für ein Softwareprodukt nicht mehr zur Verfügung steht gibt es viele. Mit Insolvenz, Firmenübernahme, Produktabkündigung – heute fast an der Tagesordnung –  seien nur einige genannt.

Durch die hohe Zahl der Unternehmenspleiten in der Software-Branche ist die Sensibilität der Verantwortlichen für IT und Einkauf gewachsen. Das Resultat allerdings geht in die falsche Richtung. Als Entscheidungskriterien treten Leistungsfähigkeit, Branchenfokussierung, Preis etc. hinter Punkten wie Unternehmensgröße, Solvenz und Bilanz eines Herstellers zurück. Es werden viel zu mächtige Lösungen eingekauft, die erst durch enormen zusätzlichen Dienstleistungsaufwand brauchbar für die speziellen Anforderungen der Kunden werden.

Qualifizierte Quellcode-Hinterlegung bringt einerseits die Sicherheit, den Return on Investment (ROI) einer Software zu erreichen. Andererseits treten die Kriterien wieder in den Mittelpunkt, die für die Entscheidung Pro oder Contra einer Software relevant sein müssen: 1. Was leistet die Software und 2. was kostet sie? Diese Punkte beeinflussen u.a. auch den Zeitraum bis zum Erreichen des  ROI maßgeblich.

Als erster deutscher Escrow-Anbieter bewertet das Unternehmen HanseEscrow Management GmbH neben dem Quellcode auch den Erstellungsprozess der Software und auditiert die Qualität und Weiterverwendbarkeit der Softwarequellen. Es wird geprüft, ob die hinterlegten Daten geeignet sind, von jedem qualifizierten Programmierer verstanden, gepflegt und verändert zu werden. Das Unternehmen nennt das „aktives Escrow“. Zusätzlich wird das „aktive Escrow“ ergänzt um Beratungs- und Vermittlungs-Dienstleistungen. Mit diesem umfassenden Leistungsportfolio wird die derzeit umfassendste und kundenfreundlichste Lösung angeboten, die der Escrow-Markt kennt.

Ein Artikel von Christian Humpohl, c.humpohl@hanse-escrow.de. Weitere Infos finden Sie auf der Site http://www.hanse-escrow.de/


am 4. Oktober 2004 unter Analytics

Jede Studie ist nur so gut wie ihr Panel…

Die aktuelle F&M W3B Studie lässt hinsichtlich der Ergebnisse einige Fragen offen, da effektive Messungen über eine Vielzahl von Websites und Benutzern andere Zahlen zu Tage fördern.

Studie: Web-Nutzer tarnen sich gut
http://www.emar.de/emar/NL/news/mdt/index.html

Die aktuelle F&M W3B Studie hat hinsichtlich ihrer Ergebnisse einige Fragen bei uns aufgeworfen. So wird berichtet, dass z.B. 40% der Anwender Cookies komplett oder selektiv ausschalten. Unsere Messergebnisse über dutzende von Websites und zig-tausende von Anwendern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zeigen da ganz andere Ergebnisse. Nimmt man die USA noch hinzu, wird es noch drastischer: 90 – 95% der Anwender haben Cookies eingeschaltet.

Woher rühren diese Unterschiede? Eine Erklärung liegt in der Art der W3B Befragung. Sie richtet sich an Anwender, die direkt oder indirekt über das W3B und F&M angesprochen werden. Naturgemäß ergibt sich in dieser Anwendergruppe eine hohe Affinität zur IT und zum Internet (Wer von den Otto-Normal-Verbauchern weiß schon was das W3B ist?) Und in dieser Zielgruppe ist nach unseren Beobachtungen die Zahl der Anwender, die mit den Browsereinstellungen spielen, erheblich höher als im Rest der Internet nutzenden Bevölkerung.

Unsere Beobachtungen haben z.B. gezeigt, dass Anwender aus Berufsgruppen oder Bevölkerungsschichten, die nicht mit IT oder Internet beruflich zu tun haben, kaum wissen, wie sie auch nur die Startseite im Browser ändern, geschweige denn die Cookie-Einstellungen Website-spezifisch modfizieren können.

Insofern ist diese Studie (mal wieder) mit sehr viel Vorsicht zu betrachten, wenn man auf dieser Basis Entscheidungen für die eigene Website treffen möchte. Valide Zahlen erhält man hier nur, wenn man “seine” Anwender über einen gewissen Zeitraum beobachtet. Die Ergebnisse schwanken mitunter sehr stark von Website zu Website, was an der unterschiedlichen Ausrichtung und Zielgruppenorientierung liegt.


am 28. September 2004 unter Analytics

Konfliktpotential zwischen User-Tracking auf Internet-Seiten und Datenschutz

Seit ewigen Zeiten ist es das ureigenste Interesse eines jeden Anbieters von Waren oder Dienstleistungen möglichst viel über seine Kunden und Interessenten zu erfahren, sei es um sein Angebot der Nachfrage anzupassen oder seine Produkte besser herauszustellen. Was im Einzelhandel seit vielen Jahren mit mehr oder weniger aufwendigen Verfahren des Kunden-Trackings zur Shop- und Rackoptimierung beiträgt, ist im heutigen e-business mit ausgefeilter Software weitaus effizienter zu bewerkstelligen, jeder Klick, jede Mausbewegung kann einem bestimmten Benutzer zugeordnet werden, ich sehe von welcher Site er kommt und zu welcher er nach meiner wechselt und, und, und, …

Das es hierbei über kurz oder lang zu Konflikten mit den einschlägigen Gesetzen wie z.B. dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) kommen kann, liegt auf der Hand, insbesondere dann, wenn die erhobenen Daten einer identifizierbaren Person zugeordnet werden können.

§3a des Bundesdatenschutzgesetzes regelt hier eindeutig:
“Datenvermeidung und Datensparsamkeit -Gestaltung und Auswahl von Datenverarbeitungssystemen haben sich an dem Ziel auszurichten, keine oder so wenig personenbezogene Daten wie möglich zu erheben, zu verarbeiten oder zu nutzen. Insbesondere ist von den Möglichkeiten der Anonymisierung und Pseudonymisierung Gebrauch zu machen, soweit dies möglich ist und der Aufwand in einem angemessenen Verhältnis zu dem angestrebten Schutzzweck steht.”

In §4 und 4a ist darüberhinaus geregelt, daß der Betroffene über Art, Umfang und Zweck der Erhebung zu unterrichten ist und dieser Erhebung in freier Entscheidung zustimmen muß. Ist diese Erklärung beispielweise Bestandteil von Allgemeinen Geschäftsbedingungen, so ist diese Erklärung besonders hervorzuheben.

Es kann also nur die Empfehlung ausgesprochen werden, die Tracking-Daten streng von der Person zu trennen und nur zu Zwecken der Statistik und allgemeinen Optimierung zu verwenden, oder den Benutzer darüber aufzuklären, das er beim Besuch dieser Website der totalen Überwachung unterliegt und sich hierfür seine Zustimmung einzuholen.

Streng angewandter Datenschutz sollte auch immer im ureigensten Interesse des Site-Betreibers liegen, denn Datenschutz=Kundenschutz und das größte Hemmnis bei e-commerce sind immer noch Zweifel der Verbraucher am Datenschutz.

Darüberhinaus kann es ansonsten durchaus passieren, das der Site-Betreiber Besuch vom Staatsanwalt erhält, weil dieser mit Hilfe der gespeicherten Tracking-Daten, Straftatbestände wie z.B. Pädophilie o.ä. ermitteln will.

Thomas Feddersen-Raymond

(Data Secur, Gesellschaft für Datenschutz und Sicherheit in der Informationstechnik mbH, Hamburg)


am 20. September 2004 unter Analytics

Mit Kennzahlen führen – ein Muss auch für Nicht-Betriebswirtschaftler

Ein schweizer Unternehmen wirbt mit diesem Slogan für Ihre Unternehmenssimulations-Trainings. Doch dieser Grundsatz gilt natürlich auch für das Web. Hier ersetzt Web Controlling die Simulation. Konversionsrate, Abbruchrate, Stickiness, Slipperiness oder Level-of-interests ….

… Web Controller lieben Ihre Kennzahlen und arbeiten tagtäglich mit Ihnen. Anders sieht es mit der Mehrheit der Führungskräfte aus, die keinen betriebswirtschaftlichen- und/oder Internet-Hintergrund mitbringen. Mit Zahlen jonglieren ist nicht unbedingt deren Lieblingsdisziplin. Um im Web erfolgreich zu sein, brauchen auch Sie ein Verständnis für Web-Kennzahlen und deren betriebswirtschaftliche Bedeutung.

Visits, Visitor und PageImpressions sind nicht die geeigneten Kennzahlen, um geschäftsrelevante Zusammenhänge darzustellen, außer man ist ein Online-Publisher und es interressiert nur die Reichweite.

Moderne Web Controlling Lösungen bieten heute weit mehr als die Anzahl der Besucher und Seitenabrufe. Neben dem Kennenlernen des Besucherverhaltens und der “Trampelpfade”, erlauben aktuelle Web Controlling Lösungen die Möglichkeit Kauf- und Registrierungsprozesse abzubilden, um mögliche Barrieren rechtzeitig zu erkennen und abzubauen. Umsätze und Kosten für Werbemaßnahmen können dem Statistik-Tool direkt entnommen werden und ermöglichen somit eine echte Steuerungsmöglichkeit. Rechzeitiges Erkennen welche Werbemedien und Werbepartner den gewünschten Erfolg bringen, hilft dem Unternehmen sich schneller und stärker im Markt zu positionieren und mit den limitierten finanziellen Mitteln erfolgsorientiert zu arbeiten.  Visuelle Darstellungen der Kenngrößen bei den aktuellen Web Controlling Lösungen veranschaulichen auch Statistiklaien das Optimierungspotenzial der Websites.

Mit Kennzahlen führen – ein Muss für jeden der im Web Erfolg haben möchte!


am 14. September 2004 unter Analytics

Relevanz von Weblogs und Webseiten überhaupt …

In seinem PR Blog schreibt Klaus Eck über eine Diskussion hinsichtlich der Relevanz-Bewertung von Weblogs. Erörtert werden die verschiedenen Ansätze von Tools, eine automatisierte Bewertung der Relevanz von Weblogs vorzunehmen.

Das PR Blog von Klaus Eck enthält eine interessante Diskussion über die Messung von Relevanz von Blogs um “Suchenden” bessere Ergebnisse präsentieren zu können.

Die Relevanz eines Textes kann immer nur aus dem Kontext des Betrachters heraus gewertet werden. Auch die weit verbreitete Ansicht, der Google PageRank sei ein absolutes Maß für Relevanz ist nicht völlig richtig. Der PageRank sortiert Suchtreffer nach bestimmten Kriterien. Suchtreffer sind Seiten (oder Blog Beiträge) die in einem Zusammenhang stehen, nämlich der Suchphrase. Die Annahme, das viele eingehende und wichtige (weil selber stark verlinkte) Links von aderen Webseiten die Bedeutung einer Seite oder eines Blogeintrages im Zusammenhang mit einem bestimmten Suchbegriff hebt, ist irreführnd. Ein Umstand, den auch Google bereits erkannt hat und mittlerweile den PageRank nur als *ein* Bewertungskriterium heranzieht, nicht aber als *das* Bewertungskriterium.

Ein aus meiner Sicht viel interessanterer Ansatz wäre es, in diesem Zusammenhang die Anzahl der Klicks und Folgeklicks auszuwerten. Nach dem Motto: wer klickt und in der Site bleibt, scheint gefunden zu haben, was er sucht.


am 14. September 2004 unter Analytics

Kontakt zum Kunden miserabel

Laut einer Studie von Benchmarkportal ist es um die nachgelagerten Kommunikationsprozesse im Web schlecht bestellt. Fast die Hälfte der getesteten Unternehmen vergibt leichtfertig Absatzmöglichkeiten.

41 Prozent der eMails mit hochwertigen Kaufabsichten bleiben unbeantwortet, stellt eine eService-Studie fest. Dabei liegt es nicht an fehlenden Kommunikationskanälen.

Fast die Hälfte der getesteten Unternehmen vergibt leichtfertig Absatzmöglichkeiten durch fehlendes oder schlechtes CRM: Durchschnittlich 41 Prozent antworten nicht auf eMails, nur 29 Prozent der Antworten sind fehlerfrei und vollständig. Zu diesen Ergebnissen kommt eine eService Studie von BenchmarkPortal im Auftrag von eGain. Getestet wurden 300 führende Unternehmen aus den Bereichen: Finanzdienstleistung, Telekommunikation, eBusiness, Hi-Tech/Consumer Electronics, Einzelhandel, Reise, und Gastronomie.

Spitzenreiter sind Finanzdienstleister und die Telekommunikationsunternehmen mit 59 und 40 Prozent Ausfallquote. Darüber hinaus beantworten nur 39 Prozent eine Anfrage innerhalb von 24 Stunden, fünfzehn Prozent der Unternehmen senden eine Bestätigung und sechs Prozent bieten gar keine Form von eMail-Kontakt an. John Anton von BenchmarkPortal zeigt sich dennoch optimistisch: Er versteht diese Studie als Weckruf für die Mehrheit der Unternehmen.

Quelle: ECIN News September 2004

Diese Studie ist für den US-Markt erstellt worden, doch ist der deutsche Markt besser?


am 7. September 2004 unter Analytics

Im Web informiert – im Laden gekauft

Fachhändler, die Computer-Hardware, Zubehör und CE-Produkte an den Konsumenten verkaufen wollen, sind auf das Internet angewiesen – als Vertriebskanal und/oder Mittel zur Kaufvorbereitung. Das ergibt eine aktuelle Studie des Instituts für Handelsforschung an der Universität Köln.

Fachhändler, die Computer-Hardware, Zubehör und CE-Produkte an den Konsumenten verkaufen wollen, sind auf das Internet angewiesen – als Vertriebskanal und/oder Mittel zur Kaufvorbereitung. Das ergibt eine aktuelle Studie des Instituts für Handelsforschung an der Universität Köln.

Gut jeder vierte Internetnutzer hat demnach den letzten Kauf in einem Ladengeschäft durch eine Internet-Recherche vorbereitet. Steht ein Produkt aus dem Bereich Consumer Electronic (CE) auf der Wunschliste, informieren sich sogar 58,1 Prozent der Befragten vor dem Kauf im Web. 29 Prozent informierten sich dabei auf jeden Fall auf der Website des Händlers, bei dem sie später das Produkt auch gekauft haben.

Für die Kölner Verbrauchsforscher zeigen diese Ergebnisse ganz klar auf, dass sich die Multi-Channel-Strategie (inklusive Online-Shop) für den Handel auszahlt und sie keineswegs die stationären Verkäufe kannibalisiere. Denn nur ein Drittel des realen Online-Umsatzes wäre auch ohne Internet-Auftritt erreicht worden.

In den Bereichen Computer und CE wäre dieser Anteil sogar noch geringer: Drei Viertel der Online-Käufe im Computer-Segment und mehr als 80 Prozent bei der CE stellen nach Aussage der Forscher für die Händler einen echten Mehrwert dar.

Laut Studie werden heute knapp 15 Prozent des stationären Umsatzes auf der Website des ausgewählten Händlers vorbereitet. Besonders positiv sei dabei die so genannte Langzeitwirkung, die besagt, dass je länger ein Verbraucher das Internet nutze, desto höher steige seine Neigung, einen Kauf im Web vorzubereiten.

Computerpartner News vom: 26.08.2004 (go)


am 26. August 2004 unter Analytics

Messen ohne Maß

Vor kurzem rief mich Abends der Marketingleiter eines größeren Mittelständlers an….

Er war aufgefordert, Aussagen über den Nutzungsgrad der verschiedenen Websites des Unternehmens der Geschäftsleitung zu präsentieren und hatte sich zu diesem Zweck Zahlen von  seiner IT-Abteilung generieren lassen. Die Frage, die er mir stellte, lautete ob soundsoviele Hits im Monat ein gute Zahl wäre, um sie präsentieren zu können. Das Gespräch dauerte rund eineinhalb Stunden und hatte zum Ergebnis, dass die Notwendigkeit für ein umfassenderes Web Controlling in diesem Unternehmen wesentlich deutlicher gesehen wurde.

Wieso ist diese Anekdote symptomatisch, wenn es um das Thema Web Controlling im Allgemeinen oder Statistiken und Kennzahlen im Besonderen geht? Es zeigt deutlich, an welcher Stelle Unternehmen heute Probleme in der Darstellung des Erfolges ihrer Website haben: Auf der einen Seite stehen harte Kosten und auf der anderen Seite stehen als “Erfolgskriterien” Begriffe wie Hits, Page-Impressions und Visits. Beides lässt sich nicht zusammenbringen, wenn nicht vorher das Umfeld und die Zielsetzung klar definiert ist, resp. der hinter den Websites stehende Business Case unklar ist. Dann läuft es immer auf die Fragestellung hinaus “Ich bin einsachtzig, ist das groß oder klein?”. Web Controlling befasst sich nicht mit absoluten Kenngrößen, sondern hat als aller erste Aufgabe, für den Kunden eine Metrik zu entwickeln, ein Art “Web Controlling Score Card”, in der der spezifische Erfolg einer Website anhand eines Satzes von Kennzahlen festgemacht werden kann. Erst dann können diese Zahlen gemessen werden und anhand der Korrelationen und zeitlichen Entwicklungen eine Aussage über den Erfolg gemacht werden. Nur messen, ohne zu wissen was die Zahlen bedeuten, um anschließend sagen zu können ob man gut oder schlecht ist, greift bei Weitem zu kurz und wiegt die Betroffenen in dem trügerischen Irrglauben, alles fest in der Hand zu haben. Es ist wie ein Schiff mit einem Kompass ohne Windrose.


am 15. Juni 2004 unter Analytics

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